Как повысить Retention и уменьшить Drop Off на примере Megamarket
Проанализировала процесс оформления заказа в крупном маркетплейсе: выявила узкие места от добавления товара в корзину до подтверждения покупки, нашла нарушения в логике сценария и предложила конкретные изменения интерфейса.
01Объект и цель исследования
МегаМаркет — маркетплейс, где пользователи часто совершают заказы сразу из нескольких магазинов. Это создаёт нетривиальный пользовательский путь: разные продавцы, разные условия доставки, разные шаги оформления.
Цель исследования: понять, на каком этапе пользователи теряются при оформлении заказа, какие интерфейсные барьеры мешают довести покупку до оплаты, почему растёт количество брошенных корзин и почему пользователи редко пользуются бонусной системой.
02Оценка пользовательского пути
Перед тем как формировать гипотезы, я прошла весь путь пользователя самостоятельно — от главной страницы до момента оплаты. Зафиксировала точки трения и места, где логика интерфейса ломается.
Вывод по пользовательскому пути. Пользователь ориентируется на выгоду и скорость, но интерфейс не демонстрирует эти преимущества напрямую. Не видно экономии с бонусами и подпиской СберПрайм, нет прозрачной информации о сроках и стоимости доставки. Слабая дифференциация снижает конверсию уже с первого касания.
03Проблемные зоны
На основе анализа пользовательского пути выделила ключевые точки потерь — места, где пользователь теряется, устаёт или уходит.
04Гипотезы после анализа
После анализа пользовательского сценария сформировала пять гипотез для проверки количественным методом.
05Количественное исследование
Для проверки гипотез выбрала метод количественного опроса: он даёт процентные данные, которые легко соотнести с каждой гипотезой и получить массовое подтверждение или опровержение.
Инструмент: сервис Pathway. Задача: собрать статистику по ключевым сценариям.
Портрет участников исследования
Возраст: от 20 до 25 лет
Место проживания: Москва, Санкт-Петербург
Средний заработок: от 60 до 120 тыс. руб.
Частота онлайн-покупок: 1 раз в неделю (33%), 1 раз в месяц (67%)
Фокус-группа — активные пользователи маркетплейсов. Они хорошо знакомы со структурой подобных сервисов и могут замечать проблемы, сравнивая с другими платформами. Это делает их репрезентативной выборкой для данного исследования.
Вопросы из опроса
Что является для вас важным при выборе маркетплейса?
Используете ли вы бонусы при оформлении заказов?
Используете ли вы промокоды при оформлении заказа?
Важно ли для вас понимать, как работает бонусная система и что она даёт?
Как часто вы пользуетесь бонусной системой?
Важно ли для вас понимание, как формируется окончательная цена?
Бывало ли такое, что вы не заканчивали оформление заказа?
Почему вы не заканчивали оформление заказа?
Как вы обычно оформляете заказы от разных продавцов?
Как вы обычно оплачиваете заказы от разных продавцов?
Знаете ли вы о наличии бонусной системы в МегаМаркете?
При оформлении доставки вы понимаете её ценообразование?
06Результаты опроса и проверка гипотез
Все пять гипотез подтвердились. Данные показали системные проблемы сразу в нескольких ключевых зонах.
Бэклог задач по итогам
| Задача | Влияние | Приоритет |
|---|---|---|
| Добавление единого экрана оплаты и объединение заказов | Очень высокое | Очень высокий |
| Отображение бонусной выгоды и СберПрайм в корзине | Высокое | Высокий |
| Гибкий выбор даты и времени доставки | Высокое | Высокий |
| Уточнение логики кнопки «Оформить заказ» | Среднее | Средний |
| Помещение промокода ближе к секции итоговой оплаты | Среднее | Средний |
07Изменения в интерфейсе
На основе подтверждённых гипотез разработала конкретные изменения в UI. Приоритет — снизить когнитивную нагрузку и сделать выгоду видимой без дополнительных усилий со стороны пользователя.
Переработка экрана корзины. Пользователь видит уже на этапе чекаута, какие варианты доставки доступны и в какие даты приедет заказ. Цена с подпиской СберПрайм выделена брендовым зелёным, что сразу считывается как выгода. Баннер с подсказкой об оформлении подписки появляется рядом с итоговой суммой.
Экран оформления и доставки. Добавила возможность выбирать дату доставки гибко — не только в даты, предложенные продавцом. Тултип подсвечивает, как формируется цена, и выделяет выгодные дни (например, когда доставка бесплатна). Промокод и итоговая цена объединены в одну колонку, где видно, какие скидки применились и за что.
Формат и сценарии
Участники: 7 человек с разным опытом онлайн-покупок, от 20 до 50 лет
Сценарии: определить состав заказа, оформить доставку всех товаров, применить бонусы и подписку, определить итоговую сумму, найти поле для промокода, выбрать дату и время доставки
08Качественные интервью «думай вслух»
После внедрения UI-изменений провела качественное исследование методом «думай вслух», чтобы проверить, насколько новый интерфейс решает выявленные проблемы.
09Итоги и следующие шаги
09 Итоги и следующие шаги <div
Все 5 гипотез подтверждены количественным опросом. Главные проблемы: непонятный чекаут и невидимая бонусная система.
Переработана корзина и экран доставки. Бонусы и экономия видны сразу. Промокод перемещён к итогу. Доставка стала гибкой.
Усилить коммуникацию выгоды от подписки СберПрайм. 36% участников интервью всё ещё не считывают разницу в цене.